コンビニって誰でも利用すると思いますが、そこで
態度が悪くてイライラした店員がいる！！
と、憤慨した経験がある人も多いのではないでしょうか？
『”いらっしゃいませ”や”ありがとうございます”を言わない』
『ダルそうな態度でレジをやる』
『ミスをしても謝らない』
など。
Dはこういう店員をよく見ます。
が、正直もう諦めてる節もあります。
だって、何言ってもこちら側が悪者になるだけですもん。
D自身もコンビニバイトをしてた経験はありますが、態度が悪くなるのに致し方ない理由は何一切なかったです。
一時期はやっぱり態度悪いと怒られたこともありますし、よくわからん理由で切れてきた客もいました。
でもそういう客は個別に対応すればいい話で
自分の接客レベルを落とす理由にはならないんですよね。
この記事では『態度が悪いコンビニ店員は、なぜあんなに態度が悪いの！？』と憤りを感じている人に向けて、冷静かつ淡々と店員の態度が悪い理由について解説します。
正直なところ、解決策はないので情報として知っておきたい方だけ読んでみてください。
クレーム出しても直るモノじゃないし、そういう人はいくらでもいるし
態度が悪いコンビニ店員は多い
すごく愛想がいいコンビニもあれば、こんなんで接客業と言えるのか？というほど態度が悪い店員がいるコンビニもあります。
店長の教育方針であったり、地域柄・個人差など要因はいくつかあるでしょう。
中には
商品さえ買えれば接客なんてどうでもよくない？
という人もいると思います。
が、気になる人間には気になるし、不快感を感じながら買い物をするのは避けたいんです。
ならその店で買わなきゃいいじゃん
とか言いたくなると思いますけどね。
最寄がそこしかない場合、そうも言えない。
じゃあ我慢してろ！というのは、ビジネスの関係性としてもいかがなものでしょう。
今回はコンビニで例えますが、普段の仕事においても顧客・上司・同僚など、あらゆる関係性において『態度や言葉などから伝わる印象』がどれほど重要か、分からない人は少ないと思いますよ。
言い方ひとつ、態度ひとつで
ムカつく・癒される・助けたくなるなど、心理的な変動は大きいのです。
深夜のコンビニ店員はとくに態度が悪い率高い
同じコンビニでも、とくに深夜の店員は態度が悪い率も高い。
深夜のコンビニバイトをしようとする人間には、一定の属性があるからです。
みたいなニーズを持った人が深夜バイトに集まります。
夜は搬入が中心で、それ以外の時間はお客も少なく静まり返ってる店舗も少なくありません。
だから深夜のコンビニバイトには、レジにも立たず裏でゲームをしてたり
マンガを読んでる店員も多い。
態度が悪いと感じるコンビニ店員の特徴5つ
具体的に『態度が悪い』と感じるコンビニ店員の特徴をピックアップしてみました。
接客をする気がない
接客をするつもりがなく、手だけを動かすタイプの店員。
これから解説する特徴の根本になるんですが、いかにも『嫌々やってます』感を出す店員が1番不快感を与える。
嫌々だろうと何だろうと、それを態度や表情にやるのが『仕事』です。
『ありがとうございます』や『いらっしゃいませ』を言わない
コンビニ店員に不満を感じる典型的なのが、接客用語の代表格でもある
『いらっしゃいませ』
『ありがとうございます』
を言わない店員。
忙しくてふと忘れてしまうこともあるでしょう。
しかしやる気がなくて言わないのと、忙しすぎて忘れているのかは、雰囲気で分かります。
レジを呼ぶと不機嫌そうにやってくる
品だしなどをしている店員を会計でレジ呼ぶと
ちっ、面倒くさい。品だしの邪魔しやがって
みたいな態度でくる店員も不快感を与える代表格。
面倒や邪魔ではなく、品出し・レジのどちらも
同格の仕事であることを理解していない店員に多いです。
ふてぶてしい
そもそもの態度がふてぶてしい店員も、お客からクレームが入りやすい。
自分の態度で『どんな印象を相手に与えるのか』を考えられない店員に多い。
仕事が嫌ならやめてください。
と言いたくなるレベル。
やるなら接客も徹底してください。はい。
無表情かつ小声(聞こえないレベル)
感情表現が苦手で、声も小さくて何と言ってるのか聞き取れないタイプ。
本人に自覚がある場合とない場合があります。
最近はコンビニ店員が風邪予防でマスクをつけてたりするので、そうなると小声じゃなおさら何を言ってるのか聞こえてこない。
人にもよりますが、声が出ないなら表情、表情作れないなら声で調整するしかありません。
どちらもできていないと、クレームのきっかけになってしまうでしょう。
お釣りを落とすように渡す
お釣りを返すとき、かなり上のほうから投げる(あるいは落とす)ように渡してくる店員も、人によっては苛立ちを覚えるタイプ。
コンビニのレジは効率が重要であり、作業的になってしまう気持ちも理解はできます。
が、それでも最低限の接客を忘れてはいけないことは理解しておいていただきたい。
コンビニ店員の態度が悪い主な理由や原因6つ
なぜこうした態度の悪いコンビニ店員が多いのか。
さまざまな理由や要素はあると思いますが、個人的に明確である理由を6つ
ピックアップしてみました。
理由1)教育不足
大前提、店側の接客に対する教育不足が挙げられます。
基本的に人手が足りないときにバイトを雇うわけなので、作業部分以外までみっちり教育している余裕がないというのが実情ではないでしょうか。
理由2)店長を含めて店自体の接客が同レベル
時間はあるけど、そもそも店長や管理者の接客レベルが低い場合です。
責任者の接客レベルが低いということは、本来の接客を教えられる人間がいないということ。
面接の段階でそうした『お客への印象』を視野に入れないと
結果的に態度が悪いコンビニ店員を量産してしまうのです。
理由3)コンビニ仕事を甘く考えている
学生などの中で『無難なバイト＝コンビニ』みたいな認識があるケースも少なくありません。
コンビニは
◎ファミリーマート
◎セブンイレブン
など、大手だけでもかなりの店舗数がありますし。
で、コンビニの仕事で明確なのは
◎レジ
◎ホットスナックの調理・廃棄などの管理
◎品出し
◎掃除
◎発注
あたりでしょうか。
バイトで発注までしてるのは、ある程度のベテランでしょう。
学生バイトなら精々上の3つまで。
コンビニは客層もバラバラで、手軽に立ち寄れる自動販売機に近しい存在です。
だから作業さえしていれば、最低限店は回ります。
が、人が人と接して業務を行う以上、作業とは別に最低限の接客も必要になるんです。
これを理解せず、作業だけをしているという店員は、管理者含めて本当に多い。
参考：会話上手は知っている！コミュニケーションテクニック6選
コンビニって、そんなに甘い仕事じゃないですよ。
だから店員の態度が悪いことで起こるクレームがあるんですし。
客側が問題の場合もありますけどね
理由4)バイト本人の無教養
バイト本人の教養がなく、何にしても無礼になってしまうタイプ。
言葉遣い・態度・作業など、あらゆる面の教養・能力不足で、お客に不快感を与えてしまう人もいます。
頻繁にレジを打ち間違えたり、何を聴いても上の空だったり。
病気だとか理由があったとしても、お客目線で見ればそんな言い訳は通用しません。
理由5)作業的をやれば仕事だと思っている
さきほど紹介した
◎レジ
◎ホットスナックの調理・廃棄などの管理
◎品出し
◎掃除
◎発注
これだけをやっていればいいと思っている店員も多いです。
接客はテンプレートがある業務ではなく
各コンビニもしっかり教育する余裕はないのが正直なところ。
そして今の若年層は『テンプレートや答えがないこと』は、極端に苦手という特徴を持っています。
作業だけしたいという場合は、土木や工場のラインバイトなどに行ったほうが確実でしょう。
理由6)絶望的に人手が足りないから注意できない
コンビニは常時人手不足な業界です。
また昨今の流れにより、メンタル面が豆腐な学生が圧倒的に多く、少し注意されたり怒られたりしただけで、辞めてしまうケースも少なくありません。
その結果、人手を失うのが怖い責任者が問題点を注意できないなんて状況もあります。
深夜のコンビニで態度の悪いバイトが多い2つの理由
深夜のコンビニは、日中しか利用したことがない人からすれば
驚くほど態度が悪い店員に遭遇する確率が高いです。
何故なら、接客をやる気のある店員は基本深夜に集まらないから。
理由1)深夜は接客・会話したくないバイトが集まる
深夜は日中に比べて、お客さんの数が劇的に減ります。
この時間を活用して、商品の搬入などを行っているコンビニがほとんど。
しかも深夜料金で時給も高い。
つまり『接客が少なくて、作業だけでお金を効率的に稼ぎたい層』が集中的に集まりやすいんです。
その分、客層も悪くなりがちなんですけどね
理由2)管理者がいない
深夜は店長やリーダーなど管理職がおらず、バイトのみで回している店舗が多いです。
結果、お客が少なく荷物もない時間にサボろうとする人が増えます。
深夜とはいえ、どのタイミングでお客が来るか分かりません。
夜のお客はガラの悪い人が多く、ちょっと間違うとトラブルやクレームに繋がってしまうリスクがかなり高いんですけどね。
あとレジ・搬入以外にも、商品の前出し・整理・掃除など
やることは探せばいくらでも出てきます。
業務量やお客のせいにする店員も多いが…
店員側の意見として
◎コンビニはやることが多いから接客に割く余力がない！
◎特定の客層がないから接客の方法が分からないんだ！
などなどの言葉もちらほら目にします。
コンビニが忙しいのは分かるし、客層がないのもわかる。
ですが、それが接客を雑にしてもいい理由にするのはどうなのだろう。
モンスターな客は個別に対応するのがデフォ
まず大多数から外れた、極端にうるさいモンスター客はどんな対応をしていようと文句を言ってきます。なので、出たときに個別対応するのがデフォ。
モンスターに怒られたから
どんな接客をすればいいのか分からない！
というのは責任転嫁でしかありません。
あくまで大多数に不快感を与えない態度が大前提。
別にホテルクラスの接客を求めているわけではない
多少敬語が崩れてるとか、たどたどしいとか
そんなのにまで目くじらを立てる人は少ないです。
お辞儀の角度が～とか、そんなホテルクラスの接客態度を求めてるわけじゃありません。
問題は大多数が見て『接客に問題あり』と捉えられるコンビニ店員。
お客からお金をもらって働いてるって立場を忘れちゃいけない。
商品を提供してるから対等だと言いたい気持ちも分かりますが、バイトはあくまでお客と対等なお店の手足であり、サポート的な立場です。
つまり立場的には最下層に位置する存在。
だからこそ問題が起こっても店に責任を負ってもらえるわけですし。
※最近のバカッターは除く
不快感を与えない接客はコンビニであろうと仕事のひとつ
コンビニバイトの仕事は作業のみではなく、コンビニの顔として不快感を与えない接客も含まれます。でなければ無人販売でよく、人間は必要ありません。
まあ昨今のコミュ障時代、いずれは無人コンビニがデフォルトになっていくと思いますけど。。。
やることが多いのはどの仕事も同じ
仕事が多くて接客に手が回らない！！というのは言い訳以外の何物でもありません。
どの仕事も忙しい。大変。以上！
つまり態度が悪いのは本人・管理者の問題
最終的にはコンビニバイト本人やそれを管轄する責任者の問題です。
お客目線だと本部にクレームなどを入れたくなると思いますが、正直なところクレームを入れても『口頭注意』くらいが関の山でしょうね。
だって人足りてないんだもの。
ただ何度かクレームを繰り返していけば、本部も本格的に何かしら動いてくれるかも？知れません。
昨今のコンビニは昔に比べて業務量も増えているので
以前の「誰にでもできるバイト」から「キツイ仕事」へと
認識が変わってきている部分もあるのでしょう。
あー、無人コンビニ時代はいつかなー
まとめ
コンビニ店員の態度が悪い理由には、店そのものか店員本人の社会人レベルの低さが起因してます。
お客の立場でクレームを出すのも一つですが、一歩間違えるとモンスター扱いされるので、言葉の選び方には十分注意してくださいね。