ファミリーマートにクレームや苦情を伝える3つの方法! 本部か店舗か?

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コミュニケーション

近くのファミリーマートにクレームを出す方法を検索中ですかね?

この記事ではファミマに苦情やクレームを出す全ての方法をまとめています。

 

頻繁に利用するファミマで、どうしても改善してほしいことがある方には役立つ内容になっているので、ぜひ最後まで目を通してみてください。

 

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たまたま立ち寄った店舗が外れだった!なんてときは、クレームを出すのも労力なので二度と行かない!という選択が良いと思います。

※この記事はクレームや苦情を推奨するものではありません。対象店舗・企業に苦情を含めて、問い合わせがしたいと考えている方に役立てていただくことを目的にしています。

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ファミリーマートにクレームを入れる方法は3つ

ファミリーマートにクレームを出す場合、はじめに「本部」と「店舗」のどちらに出すのかを決める必要があります。本部にクレームを出すならメールか電話、ファミマ店舗に直接伝えるなら対面か電話になるでしょう。

 

それぞれのケースで、苦情・クレーム等の問い合わせ方法をひとつずつ解説していきます。

本部にメールでクレームを出す場合

ファミリーマートの公式サイトには、サービス・商品に関する問い合わせフォームが設置されています。返答の有無なども選択できるので、状況に応じて活用しましょう。

◎クレームのメール問い合わせ先

株式会社ファミリーマートお客様相談室

問い合わせには

◎氏名
◎電話番号
◎返信先メールアドレス

が必要となります。

ジョン君
ジョン君

うげ!連絡先とか書きたくないんだけど!

という方もいると思いますが、名前は仮名でも問題ありません。

メールアドレスはフリーメールアドレスでOK!

電話番号も050アプリなど連絡がつく番号であれば何でもいいです。

メアリーさん
メアリーさん

クレームのために、ここまでやるのは面倒くさい!

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その場合は、電話での問い合わせがおすすめです

 電話でクレームを出す場合

電話であれば店舗・本部のどちらにでもクレーム・苦情を出すことができます。

ファミリーマートの公式サイトに「お客様相談室」の電話番号が記載されているので、そこに電話をかければOKです。

◎ファミリーマートお客様相談室

 営業時間

月~金曜日/9:00~17:00

※土日祝を除く

 

店舗に直接電話でクレームや苦情を出したい場合は、店舗の電話番号を調べる必要があります。

基本的に「市町村+ファミリーマート」で検索すれば、該当する店舗の連絡先が出てくるはずです。

 

接客などの不満なら名札などを見て、店員の名前を覚えていくと話もスムーズに進みます。

 

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電話をかけたら「責任者の方をお願いします」と伝えれば店長なりに繋がります。

対面でクレーム・苦情を伝える場合

不満を感じたその場でクレームを出すこともできます。

必然的にレジで伝えることになるので、他のお客の迷惑にならないよう注意してくださいね。

 

忙しい時間帯だと、レジに行列ができて逆にクレームを受ける可能性もあります。

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効果的なクレームの出し方

クレームは改善をしてほしいからこそ出す意見です。

せっかく労力を払って苦情を出すのであれば、品質改善に役立ててほしいですよね。

 

そこでクレームや苦情を出す際に、もっとも効果的な方法について解説します。  

本人に直接不満を伝える

接客態度などに不満を感じたとき、本人に直接苦情を伝えるのがもっとも効果的です。どんなスタッフでも直接クレームが出れば凹みます。

 

コンビニに接客品質を求める客に問題があるんだ! と逆切れする店舗や店員もいますが、それがまっとうなクレームである場合は、何をどうやっても内心は凹みます。

 

そこで改善がされるかどうかは、店舗の教育やスタッフの人格次第。ですが、この方法がもっともダイレクトに気持ちを伝えられます。

 

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最近は店員を守る傾向が強いですけどね。コンビニ業は人材がそもそも集まらないから。

店舗責任者に直接クレームを伝える

 次に効果的なのが、店長など責任者に伝える方法です。本人に直接伝えるのが気まずい場合は、本人がいないところで責任者にクレームを出しましょう。

 

内部で注意してくれるはずです。本部にクレームを出しても、そこから店舗責任者に注意がされるだけで、結果は同じになります。

 

原則として本部に苦情が入っても店舗ペナルティなどはないので、抵抗がないのであれば、自分で直接店舗や本人に伝えた方が、クレームの効果も出やすくなるというわけです。

改善されない場合は継続的に伝える

行きつけのファミマで、苦情を出した内容が改善されないときは、継続的にクレームを出し続けるのもひとつ。

 

ただ気にしているのが自分だけの可能性もあるので、ケースバイケースで自分の捉え方を変えたほうが、手っ取り早いことも少なくありません。 

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どんなにクレームを出しても改善されない可能性は高いですからね。

消費者生活センターに相談する

 消費者生活センター(国民生活センター)は、商品など消費におけるさまざまな悩みを受け付けている相談窓口です。

 

メール・電話でも相談することができ、専門の相談員が対処してくれるほか、場合によっては法的手続きのアドバイスも受けられます。

消費者生活センター公式サイト

 

ジャンルを問わず幅広い相談を受け付けているので、ファミリーマートへのクレームに限らず、困ったことがあれば気軽に相談してみてはいかがでしょうか。

悪意のあるクレームは犯罪になる可能性あり

正しいクレームや苦情を伝えることは、不備や至らなさに対する改善要望なので、お店によっても有益な意見となります。

 

しかし、私利私欲のための理不尽な要求は、カスタマーハラスメントとして、逆に裁かれる可能性も高いです。自分が抱いている不満が、本当に正当性のあるものか否か、しっかり再確認しておくようにしましょう。

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自分1人にとって都合が悪いから!というのはNGです。

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ファミリーマートにクレームを出したくなる事例4つ

全てのコンビニに共通していますが、ファミリーマートにクレームや苦情を出したくなる代表的な事例をまとめました。恐らくあなたもどれかは経験したことがあるはずです。 

事例1:店員や店長の接客態度が悪い・不愛想である

レジや接客を担当するスタッフが、不愛想であってり、ダルそうな態度であったときに不満を感じる人は多いと思います。

 

ひどいものになると「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」の接客用語も使えないケースも。「お客様は神様じゃなく対等だ!」という認識も広がりつつありますが、ライバル店に移動されて困るのはやはりお店なのです。

 

愛想や接客はコンビニが差別化できる数少ない要素のひとつ。

事例2:商品精算時の金額に間違いがあった

レジでの精算時に間違いがあり、無駄に時間が搾取されてしまうケース。

 

ただファミリーマートをはじめとする大半のコンビニでは、自動精算のレジが導入されているので、金額のミスはかなり少なくなりつつあります。

事例3:商品に不良品・不具合があった

購入した商品が不良品等であったケース。基本的には新しい商品との交換、または返金対応となるトラブルです。

 

これに関しては店舗・メーカー・搬入と、どの段階で発生した不備か分からないため、あまり食い下がらず、商品を交換してもらって済ませるのが無難でしょう。

事例4:サービスの手続き・処理に不備があった

宅配便・チケット類など、ファミマで提供されている何らかのサービスでミスが発生するケース。最近はメルカリやラクマなどフリマアプリとの提携もあり、利用している人は多いと思います。

 

とくに宅配便が指定日時までに届かない!指定時間を間違えていた!

なんてトラブルも耳にしますね。

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ファミリーマートの人材事情はとても深刻

ファミリーマートに入って「大丈夫か?こいつ」と疑問を感じるほど、態度の悪い店員を見かけたことがある人も多いでしょう。 しかし、実際はそういう人材でも使わなければ店舗の運営が継続できないのが、現在のコンビニ市場です。

 

一昔前は誰にでもできるバイトとして多く学生やフリーターで賑わいましたが、今はサービスが増えて覚える業務も多彩になっています。それでいて時給は最低賃金が基本なので、より人材の確保が難しくなっているというわけです。

 

近年の若年層は人とのコミュニケーション経験が薄く、接客を避けたがる傾向も強いので、コンビニは色々な意味で不利な立場にあると言えるでしょう。そのため多少難ありな人材でも、使い続けなければならない事情があるのです。

 

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じゃあ高時給ならまともに仕事するのか?というとそうでもないと思いますけどね

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バイトや責任者としてクレームを受けた場合の対処方法

 ファミリーマートの店員側として、お客からクレームを受けた場合の対処方法についても触れておきます。とはいえ、基本的には謝罪・交換・返金以外の対応はありません。

◎接客・応対態度でクレームを受けた場合

自分やスタッフの勤務対応・接客対応でクレームがつくケース。これに関しては本当に店側に問題があったのであれば、素直に謝罪し改善に勤めるべきでしょう。

 

またクレームが付かなかったとしても、隣で見ていて気付いた点などがあれば、随時「ああいうときは…」と指摘して、少しずつでも接客の品質を高めることが大切です。叱り方・指導の方法については、多くの書籍が出ているので、参考にしてみるといいでしょう。

◎商品やサービスのミスなどでクレームを受けた場合

不良品や手続きのミスでクレームを受けるケース。手続きに関しては交換などの取り返しが付かないので、謝罪する以外ありません。商品が不良品だった場合は、謝罪したのち速やかに同じ商品と交換しましょう。

 

ファミリーマートには多くの商品が入ってくるので、不良品が出ること自体は仕方ありません。大切なのはクレームをくれたお客に対するフォローです。

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まとめ

ファミリーマートにクレームを入れる場合、本部より店舗に直接いった方が確実です。直営店はともかく、FC店はオーナーが最高責任者に位置づくので、本部も人材育成に関してはさほど干渉してくれません。ほどよく生暖かい目で見守るのが最善なのかも?

 

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いずれにせよ、コンビニの接客に多くは求めない方がいいというのが持論です。