接客業とは切っても切れないのがクレームですよね。
でも「クレーム」って、具体的にどんな意味か分からなくないですか？
苦情だろって？じつは違うんですって！
ということで、この記事では下記の疑問を解消します！
◎クレームとコンプレインの違いは？
◎クレーマーってなんで無茶苦茶なの？
”お客様は神様です”の是非についても触れているので、クレームの意味について詳しく知りたい方は、ぜひ最後までお付き合いくださいませ(/・ω・)/
クレーム本来の意味とは
クレームという言葉は、海外からの外来語です。英語の「claim」がそのまま日本で使われるようになりました。
claimには「正当な請求・要求・権利の主張」という意味があります。
実際に「苦情」という単語を翻訳すると「コンプレイン」になります。
クレームとコンプレインの違い
苦情や不満を英語に直訳すると「Complaints／コンプレイン」となります。
相手が商品やサービスを通じて何かしらの損害を被り、賠償などを請求する場合は「クレーム」になります。
必ずしもクレームをいう人が悪い！というわけでもなく、相手の請求に正当性があるかどうかが重要です。
クレーマーの種類・心理
クレーマーはさまざまな心理から行動に移しています。
弁護士の横山雅文氏らによるクレーマー分類を、管理人的な解釈で解説します。
性格的クレーマー
自分絶対正しいマン。
自分が有能であることを誇示するために、事実を無視してイチャモンを付けてくる。自分が正しいから言うこと聞けよ的なタイプ。
自己顕示欲・有能感を満たすのが目的なので、商品の交換や金銭じゃ引き下がらない。
思い込みの塊なので、自分が間違ってても反省しない。
精神的クレーマー
メンヘラ系クレーマー。
支離滅裂な内容でイチャモンをつけてくるし、突然意味不明なことでキレたりする。
精神的な病気を抱えていたりするので、理屈が通じない。
電話や対面で延々と話し続けて、スタッフの時間を奪っていく。
話すことで自分の心の穴を満たすのが目的。
マニュアル通りの対応でシャットアウトするのが無難なタイプ。
常習的悪質クレーマー
強請り屋系クレーマー。
商品やサービスの不備を意図的に作り出し、クレームをつけて金銭や賠償を求めてくるタイプ。
常習的に同じ手口でクレームをつけてくるモンスター。
駄々をこねれば自分のワガママが通ると思ってるタイプ。
実際にそれで成功して、調子に乗っているため、1度言うとおりにしてしまうと繰り返しクレームをつけてくる構ってちゃん。
反社会的悪質クレーマー
計画的な本格的強請り屋。
社会正義や公共団体的な活動を装い、一方的な取引・金銭を要求してくる。
金額も多額なのが特徴的で、綿密なリサーチと計画のもと、企業を脅すネタを揃えている。
要求するお金くれれば秘密を守ってあげましょう的なスタンス。
現れた場合はすぐ弁護士に相談するのが吉。
弁護士を通じて企業側に出るとこ出てやんよ！！と言われると、癒着ができず計画は終わっちゃうのだ。
ストーカークレーマー
クレームを口実に担当者に粘着するストーカー。
目的は担当者(主に女性)で、クレームを口実に会うことを執拗に求めてくる。
仕事で丁寧に対応されて、変な勘違いしちゃった人。
事例によっては半年以上付きまとったケースもあるそう。
早期に会社や警察、弁護士に相談するのが吉。
そういうクレーマーは企業も大切にすべき存在です。
お客様は神様ですの考え方
接客業において「お客様は神様です」の精神を語られることって多いですよね。
お客と店の立場は対等だ!お客様は神様だの自体は終わったわ！！
と声を荒げる現場の方々も少なくありません。
そもそも「お客様は神様です」は、演歌歌手の三波春夫が
「神前で祈るときのように雑念を払って歌うために、お客様を神様に見立てている」
と発言したのが元ネタ。
それが一般企業にも浸透し、お客様は神様ですの言葉だけが独り歩きしてしまったというわけですね。
お客様は神様のつもりで接客することは大切
個人的には「お客様は神様のつもりで対応する」というのは大切だと思うのです。
お客本人が「自分は神様だぞ！！」とふんぞり返るから問題なだけで。
あくまで誠実なお客に対して行う接客の話です。
横暴な人に対してへりくだる必要はありません。
ただし「おめぇなんか客でも神じゃねえ！！帰れ！！」
と言えるのは、あくまで「責任者」だけです。
自分で責任を取れない立場の人は、対応できないクレームが入った時点で上司にバトンタッチするのが最善でしょう。
クレーム対応に関する書籍
クレーム対応や事例をもっと知りたい！という人は、専門の書籍を読んでみることをおすすめします。ネットでは得られない実体験から考案された対応方法など、数多くの知見を得ることができます。
まとめ
クレームは世間一般的に「厄介なもの」と思われていますが、内容によっては企業や個人を成長させてくれるきっかけとなります。
本当に対応できない悪質クレーマーは無視か専門家に相談することで解決するケースがほとんどです。