皆さんアルバイトはされているでしょうか。
高校生や大学生、フリーターの方など色々な人がさまざまなアルバイトを経験すると思います。
中にはお客さんにクレームをつけられてうんざりしていたり、接客自体が嫌で工場など作業系ばかり探している人もいるでしょう。
アルバイトに限らず、業務を行う人によってもお客さんの対応は異なってくるものです。
自分では正しい対応をしたつもりでも、お客さんにとっては気に入らない場合も少なくありません。接客業や販売職は、お客さんとの距離が近い仕事の代表格ですよね。
コンビニやデパート、アパレルに飲食店などなど……。
とくにアルバイトの求人は7～8割が接客です。
自分がお客さんの立場のとき、店舗や店員によって態度や対応が全く違うなんてことも日常茶飯事じゃないですか？
前の店舗ではこうだったのに！！なんて場面はよく目にしますよね
とても気持ちのいい対応をしてくれる店員もいれば、店舗自体に2度と行きたくなくなるような対応をする店員もいます。
そんなとき
どんな接客をすれば、お客さんに喜んでもらえるんだろう？
と考え悩んでいる人も多いでしょう。
お客様に喜ばれる接客
と
お客様に嫌われる接客
この違いはどこにあるのでしょうか。
接客業でお客さんを喜ばせるポイントは、意外と単純なところにあるんですよ。
これを分かっているのといないのとでは、サービスの質に大きな差が生まれてきます。
(ついでに時給にも影響するかも)
あと副産物として
お客さんにちやほやしてもらえる率が爆発的に変わってくるんです！！
この辺り割と重要じゃないでしょうか。
ね？アナタもちやほやされたいでしょう？素直になりましょう？
どうせ働くなら、店員側もお客側も気持ちよくしたいものです。
そこで今回はお客さんに『好かれる接客』と『嫌われる接客』の違いと特徴について、詳しく解説してきます。
お客に好かれる接客のポイントをしっかり把握して、接客業を思いっきり楽しんでください！
因みにDは接客には向きません。
対応云々以前に、外見で怖がられます！
ではいってみましょう！
１.接客の7大用語を守っている
ほとんどの接客アルバイト先で教えられるのが、接客の7大用語です。
(8大用語のところもある)
1-2.接客の8大用語
1.いらっしゃいませ
2.かしこまりました
3.お待たせいたしました
4.少々お待ちください
5.申し訳ございません
6.恐れ入ります
7ありがとうございます
8.失礼いたします
9.おかえりなさいませ←？あれ、これはなんか違う
上記の8つは、接客では基本中の基本といわれています。
が、これは接客販売業に限らず、ビジネスで顧客を相手にする際にはどの業界でも使う言葉です。
事務職でも、営業職でもお客様相手に話すときはどれも自然に使います。
接客7大用語と書くと接客業や販売業に限定するように聞こえますよね。
実際はあくまで「接客」用語なので、言葉通り客と接するあらゆる場面で必要な言葉遣いなんです。
社会人としての基本的な礼儀作法といえます。
一般的に当たり前といわれていますが、実際はこれをまともにできていないアルバイトが多くなっていると感じるのです。
どうですか、各接客業の管理層の皆さん。
まるで友達に話しかけるかのように「～ッスね」などの言葉遣いで接客する人、いるんじゃないでしょうか。
Dも打ち合わせ時とかたまにやりますが……
過去の当たり前は、今や教えなければならない時代なのだと思います。
ただ敬語に関しては、よほど硬いお仕事でもない限りは、多少崩れていても相手に不快感を与えなければ問題ないです。
2.感情表現が豊かであり、顧客目線の対応ができる
上記では言葉遣いについて言及しましたが、ここで勘違いしている若者も少なくありません。接客の8大用語をただ「言えばいい」と考えるのです。
まるで義務のように「ありがとうございました～」と言っている店員、よくいません？
そう！今あなたが思い浮かべたそんな感じのアルバイトです。
そもそも接客のための人材が何故必要なのか。
それはレジ対応や顧客の要望を叶えるだけでなく、「接客されることによる気持ちよさ」という「付加価値」を提供するためです。
感情も込めず、機械的に8大用語をいうだけなら、むしろ無言でやればいいと思います。
嬉しくも気持ちよくもなんともありませんから。
最悪人じゃなくて自販機で十分です。
皆さんなら下の店員の態度なら、どっちが好ましいでしょう。
↑こんな感じで接客してくるのと
↓こんな感じの対応してくれるの
どっちがいいですか？
Dはどっちも嫌です。
こんな対応されたら、ぶっ飛ばすぞこの野郎！ってなります。
接客の理想はこんな感じではないでしょうか。
↓理想
好みによって異なりますが、大多数の人はこれに悪印象は持たないと思います。
接客7大用語はあくまでも顧客に失礼にならないように使う言葉であって、言葉遣いや態度、対応が無礼なら使う意味は一切ありません。
バイト代を稼ぐために嫌々やっています、というのはほぼ間違いなく顧客に伝わるので注意しましょう。
仮に仕方なくやるにしても、それを相手に悟らせずに好印象を与えるのがプロの仕事です。バイトだろうと、社員だろうと、金銭を受け取る以上はプロ。
あくまで相手を人として認識して接することが大切です。
3.個別にお客の顔を覚えている
コンビニ・飲食店・デパートなど店舗の規模や種類にもよりますが、お客さんひとり一人を覚えておくと、良好な関係を築きやすくなります。
お客さんのタイプにもよりますが、何度か顔を合わせている常連客などであれば、適当な会話を都度してみるとよいでしょう。
このとき、接客用のわざとらしい笑顔などは禁止。
顧客側からすると簡単に分かりますし、そんな人との会話は面倒にしか感じません。
笑うような状況でもないのに満面の笑みを浮かべているのは、逆に気持ち悪いです。
でもそうしている人、結構います。
あくまで自然にコミュニケーションを図るのであれば、その顧客が毎回買っていくものを題材として、話は広げられます。
その時の天気でも気温でも、何でも構いません。
そうして仲良くなって気に入られれば、仮に競合店が近辺にできたとしても、よっぽど商品価格に差がない限り、そのお客は気に入った店員がいる店を利用するでしょう。
それが商品や価格だけではない、接客業に携わる人が顧客に提供すべきサービスであり「付加価値」なのです。
ただし、常連客がそもそも会話を望まないタイプだった場合は、邪険にされてしまうのでしっかりと観察して見極めることが大切です。
4.売り込みをしない
コンビニや飲食店では少ないですが、アパレルショップのアルバイトなどには
ずっとそばに張り付いて、売り込みをしてくる店員がいますよね。
基本的にお店側の方針でやっているものですが
売り込みをしてくる店員及びショップは嫌われます。
単純にうっとうしいし、ゆっくり品物を見ることもできない。
気になる品物があればお客側から聞いてきます。
質問したとき親身に回答してくれ、売り込みはしないという店員にほど
好印象を抱く人のほうが圧倒的に多いです。
5.自然な笑顔とコミュニケーションができる
接客をするとき、露骨な作り笑顔やハイテンションになる人がいますが
接する側からすると、微妙な気分になります。
極端に無機質な対応はダメですが
ある程度自然な笑顔やコミュニケーションを取れる人のほうが
好感を持たれるものです。
6.自分の接客態度を自分で見直してみよう
接客業として働いていると、相手に与える印象ばかりを気にして
自分で自分を見るという分析をする機会がありません。
自身が普段どのような接客をしているのが
客観的に見てみるのも、接客スキルをアップさせる方法の一つです。
ロールプレイングやシミュレーションを通して、録画や録音をしてみるといいでしょう。
最初は気恥ずかしい気分になりますが、慣れればこれほど効果的な方法はありません。
まとめ
今回の内容はお客さんに好印象を与えたり、接客スキルをアップさせるのに絶大な効果があります。
知らなかったという人は、ぜひ明日のアルバイトで試してみてください。
もっとコミュニケーション能力を向上したい方は
こんなのもどうぞ！